Что меняется в управлении гостевым домом, когда номеров больше пяти

В Кобулети гостевой дом за два года вырос с трёх номеров до восьми. Брони по-прежнему записывали в тетрадь у телефона, а ещё принимали через две площадки бронирования, у каждой свой календарь.

В июле один номер продали дважды, и гостям, которые приехали вторыми, пришлось искать комнату у соседей. Бельё стирали дома. Между заездами оно не успевало высохнуть. Всё управление гостевым домом лежало на хозяевах, и в разгар сезона их перестало хватать.

Никто в этой истории не ленился. Тетрадь и телефон честно работали на трёх номерах, а момент, когда они перестали справляться, прошёл незамеченным.

Тетрадь у телефона

В семейном доме всё помнит хозяйка. Звонок, запись в тетрадь, номер на нужные даты, а гостей с прошлого лета узнают по голосу. Деньги приходят наличными или переводом, бельё сохнет во дворе, уборку делают все, кто дома.

Плюсы у такого способа есть. Постоянные гости возвращаются годами и звонят прямо хозяйке, а комиссий и подписок нет. В Кобулети летом сдают всё, от комнаты в частном доме до гостевого дома на десяток номеров, и тетрадь у телефона там не редкость.

Беда в том, что вся картина дома живёт в голове одного человека. Стоит ему заболеть или уехать на день, и дом начинает гадать.

Как один номер продают дважды

Двойная продажа обычно рождается на стыке каналов. Гость бронирует номер на площадке, а хозяйка в это время принимает звонок и записывает тот же номер в тетрадь. Бывает и обратная ошибка. Гость отменил бронь на площадке, а в тетради она осталась, и номер неделю стоит пустым.

Пока каналов два и номеров три, такие ошибки ловят на вечерней сверке. С восемью номерами и тремя каналами сверка растягивается на час. В июльской суете её пропускают.

Такая ошибка нередко всплывает только в день заезда, когда гости уже стоят у ворот с чемоданами, а свободного номера нет.

Общий календарь броней

Все брони собирает в одном месте общий календарь. Площадки бронирования подключают к нему, звонки и письма администратор вносит туда же, и занятый номер закрывается для остальных каналов.

Программы такого рода называют менеджерами каналов. Выбирают их по простым признакам. Работает ли программа с вашими площадками, есть ли понятное приложение на телефоне и сколько людей может в ней работать одновременно.

Телефонную бронь, которую по привычке хочется записать в тетрадь, сразу вносят в календарь, а тетрадь остаётся для заметок. Бронь, которой нет в календаре, в доме просто не считается.

Личный контакт или программа

В маленьких семейных домах личным контактом дорожат. Гость звонит хозяйке, хозяйка помнит его детей с прошлого лета, и никакой календарь этого не заменит. Комиссия площадки и плата за программу кажутся семейному делу лишними тратами, а с самой программой ещё надо разбираться.

Управляющий, у которого в работе несколько домов, проводит границу на пяти номерах, дальше без системы не обойтись. Одна двойная продажа в июле, по его счёту, обходится дороже годовой подписки на календарь. Хозяйка, которая сама принимает звонки, стирает и встречает гостей, к августу перестаёт улыбаться, и гости это видят.

Управление гостевым домом после пятого номера

Число номеров тут обманчиво. Пять комнат с одним каналом броней и хозяйкой, которая живёт при доме, могут годами работать по тетради. Три номера на трёх площадках, когда хозяева подменяют друг друга, путаются уже в первый июль.

Порог задают каналы броней и люди, которые принимают решения. После пяти номеров и тех и других почти всегда становится больше. Тогда без системы дом обходится редко. Начинают её с календаря, потом приходят роли, а прачечная и склад догоняют.

Семейный способ и система по шести признакам

Ломается семейный способ обычно в одних и тех же местах.

Хозяйка при системе никуда не девается. Она по-прежнему разговаривает с постоянными гостями и решает вопросы денег, а календарь, стирку и смены берут на себя другие.

Администратор на сезон

Первым наймом обычно становится администратор. Он ведёт календарь, отвечает на сообщения, встречает гостей, следит за уборкой и бельём и раньше всех узнаёт о поломках.

Нанимают его на сезон, а за пару недель до первых гостей учат на месте. К этому времени у него на руках правила дома, порядок заселения, список мастеров и понимание, какие решения он принимает сам, а какие только с хозяевами. Возвраты денег и скидки чаще оставляют хозяевам.

Администратор отвечает и на отзывы, вместе с хозяевами разбирает жалобы гостей, которые можно предупредить, и ведёт короткий журнал того, что гости просили и что сломалось.

Горничные, мастер и смены

С восемью номерами в день смены заездов уборки много даже для двоих. Горничных ставят по графику, по утрам после выездов и днём перед заездами, с выходными, которые известны заранее, и с человеком на подмену.

Каждый номер убирают по одному чек-листу и фотографируют. Подробный порядок уборки номера между гостями пригодится и горничным, и администратору, который принимает работу.

Мастера на вызове находят до сезона. Сантехник, электрик и человек, который чистит кондиционеры, должны знать дом и приезжать в тот же день, иначе один сломанный номер выпадает из продажи на неделю.

Бельё и прачечная

Восемь номеров в августе дают столько белья, что домашняя машина работает без остановки, а во влажном воздухе Кобулети простыни сохнут медленно.

Прачечная забирает грязное и привозит чистое по графику, но бельё для этого нужно с запасом. На кровать держат по три комплекта. Один застелен, второй в стирке, третий лежит на полке, а полотенец берут больше. Комплекты сортируют по размерам кроватей и хранят в сухом закрытом шкафу.

При передаче в прачечную бельё считают. Пропажи и пятна видны сразу, а не к концу сезона, когда простыни уже посерели.

Ключи и заселение

У каждого номера свой ключ с биркой и запасной комплект, который хранится у администратора. Гостям, которые приезжают поздно, заранее пишут, где их встретят, или оставляют ключ в кодовой ключнице у входа.

Список заездов на день висит у администратора и лежит в телефоне у горничных. Каждый знает, какой номер должен быть готов к двум часам, а какой может подождать до вечера.

Склад расходников

Мыло, шампунь, туалетная бумага, кофе, пакеты для мусора и средства для уборки заканчиваются в самый неудобный день. На складе для каждого расходника держат минимальный запас, и администратор раз в неделю считает остатки.

Закупки идут по списку, а не по памяти. Крупные позиции заказывают у одного поставщика с доставкой, мелочи покупают в ближайшем магазине по чекам, которые потом попадают в отчёт.

Деньги и отчёты

Удобнее, когда все деньги сходятся на одном счёте. Площадки переводят выплаты, гости, которые бронировали по телефону, платят переводом, а наличные администратор сдаёт под расписку в тот же день.

Раз в месяц хозяева получают отчёт по каждому номеру, где видны занятые ночи, деньги от каждого канала и все расходы с чеками. Налоговый режим для дома выбирают с бухгалтером до сезона, и начинать этот разговор удобно с того, как устроен налог с аренды в Грузии для частного собственника.

Если хозяева хотят хотя бы неделю отпуска в августе, часть этой работы можно передать компании, которая занимается управлением гостевыми домами.

Ремонт номеров в межсезонье

Осень и зима уходят на то, до чего летом не дотягиваются руки. Номера перекрашивают, меняют уставшие матрасы и подушки, чистят швы в душевых, считают и списывают бельё.

Тогда же весь дом проходит генеральную уборку, и по кейсу уборки гостевого дома в Гонио можно представить объём такой работы.

Зимой же разбирают журнал жалоб за сезон и обновляют фото в объявлениях. С администратором о следующем лете договариваются заранее, пока он не нашёл другую работу.

Восемь номеров и одна тетрадь

Нужен ли администратор круглый год?

Зимой гостей немного, и редкие заезды хозяева обычно ведут сами. Календарь остаётся общим и в эти месяцы, чтобы весной не переносить брони из тетради и не выяснять, кто что обещал.

Сколько комплектов белья держать на номер?

Считают от кроватей, а не от номеров, ведь в семейном номере их бывает три. Нижняя граница три комплекта на кровать, полотенец больше, а запас прикидывают по плотным неделям августа.

Принимать ли брони только через одну площадку?

Один канал вести проще, и двойных продаж почти не бывает. Зато дом зависит от одной площадки и её правил. Две-три площадки через общий календарь дают больше гостей без лишнего риска.

Что делать, если номер всё-таки продали дважды?

Звонить второму гостю сразу, как только нашли ошибку, а не в день заезда. Заранее договориться с соседними домами о запасных комнатах и разницу в цене взять на себя, без споров.

Кто отвечает на отзывы, хозяин или администратор?

Обычно администратор, потому что он видел гостя и знает, что исправили. Хозяева читают все отзывы раз в неделю и сами отвечают на резкую критику, если она касается правил дома или денег.

Кобулети, следующий июль

Осенью хозяева подключили общий календарь броней, и обе площадки вместе с телефонными бронями сошлись в одном месте. Тетрадь осталась у телефона, но теперь в ней только заметки о гостях.

На сезон наняли администратора, а стирку отдали в прачечную, оставив дома только кухонные полотенца. Следующий июль дом прошёл без двойных продаж. Бельё приезжало из прачечной сухим и сложенным по номерам.